Все статьи
Инструменты формирования OKR #4: Customer Journey Map
Дата: 19.06.2023
Четвертая статья проекта «Инструменты OKR» об инструменте Customer Journey Map, который помогает визуализировать путь клиента с момента поиска продукта или услуги и до момента покупки.
Разберем инструмент формирования Objective and Key Results (OKR) под названием Customer Journey Map (CJM) или карта клиентского пути. Применяйте это этот инструмент, когда у вас цель — поработать над удовлетворенностью клиента.
Разберем инструмент на простом примере магазина, где человек выбирает подарок другу. Посмотрим на клиентский путь: поиск, изучение скидок и предложений на конкретные товары, изучение конкретного уже выбранного товара, сравнение его с другими товарами, конечно же, оплата и бывает, что приходится общаться с техподдержкой, если возникают какие-то проблемы. И на выходе клиент иногда уходит не такой довольный, как приходил.
Давайте поймем причину, что происходит, и попробуем понять, как мы можем это исправить. Для этого строим карту его удовлетворенности. Вначале человек счастливый, потому что все мы любим делать подарки друзьям. Мы все еще его радуем на втором шаге, но вот расстраиваем на этапе изучения товара. Обратите внимание, что всегда процесс этот происходит волнообразно. Бывает, что мы его возвращаем, но снова расстраиваем на моменте оплаты товара. И в конце клиент излил душу живому человеку в техподдержке и ушел не совсем расстроенным.
Исходя из этого, мы можем логично сформировать цель вокруг решения двух красных проблем. Посмотрите на рыжий стикер: ребята так и сделали — первый и второй ключевые результаты они сформировали вокруг починки красных стикеров. Но третий ключевой результат сформирован вокруг усиления последнего этапа. То есть ребята заложили следующую хитрую тактику: если мы не решим какую-то одну из красных проблем, а то и обе, или решим недостаточно хорошо, но, тем не менее, в конце наша техподдержка починит удовлетворенность клиента, и в некотором смысле мы так добьемся конечной цели. Таким образом появляется возможность тактических телодвижений.
Если вы дочитали до этого места, значит, вам интересен полезный контент о современных методах управления. Чтобы узнавать про новые статьи, видео и бесплатные мероприятия, подписывайтесь на Telegram-канал OKR Russia.
