Все статьи

Иван Селеверстов

Business Agility Coach c опытом работы в разных сегментах бизнеса.

Развивает направления Business Agility, SAFe® и OKR в России. Публичные кейсы: ГНИВЦ, Вконтакте, Сбер Банк Беларуси, РТЛабс, СберЗвук Бизнес, NX Studio, Главстрой, КиноПоиск, Xsolla, Inpas Soft, Билайн.

Подробнее

Service Blueprint: как найти потенциальные точки роста продукта

Дата: 24.05.2024

Service Blueprint не относится к продуктовым инструментам уровня «must have», его скорее начинают осваивать на более поздних этапах продуктовой карьеры. Он одинаково эффективен как для создания новых продуктов, так и для перепроектирования существующих.
Его основное преимущество заключается в возможности увидеть систему в целом. Рассмотрим, из чего состоит этот инструмент и как им пользоваться.

Сегодня будем говорить об инструменте Service Blueprint. Инструмент будет полезен:

  • операционным директорам; 
  • менеджерам продуктов; 
  • руководителям продуктовых отделов или IT-блока.

В функции этих ролей включены изменения и предложения по оптимизации процессов. Именно поэтому Service Blueprint будет для вас полезен. 

Для начала разберемся с понятием «Персиковая модель организации».

Давайте представим компанию в виде персика. Персик – это единое целое, состоящее из мякоти и косточки. Мякоть символизирует фронтальные команды, которые взаимодействуют с клиентом, обеспечивают динамичный рост и развитие бизнеса. Это те функции, которые видны и воспринимаются клиентом, создают уникальный клиентский опыт. Косточка же представляет собой бэковые функции и сервисные команды. Они поддерживают и обеспечивают стабильность бизнес-процессов. У таких функций  чаще всего есть SLA, есть свои критерии эффективности, KPI по оптимизации процессов и повышению эффективности. При общении с компанией, клиент вначале сталкивается с «мякотью» – фронтальными системами и функциями. Однако, получая услугу, он также взаимодействует и с «косточкой». Подобно тому, как при поедании персика можно наткнуться на косточку, так и в процессе использования услуги клиент сталкивается с проверками и контрольными функциями, которые обеспечивают безопасность и стабильность бизнеса. 

В контексте работы с фронтальными системами, мы используем инструмент под названием Customer Journey Map. Он направлен на выявление тонкостей взаимодействия с клиентским путем и выбора стратегии работы в рамках этого пути. Для бэковых процессов применяется инструмент Value Stream Mapping, который позволяет визуализировать и выявлять сложности, проблемы, переработки и узкие места в процессах, а также работать над их устранением. Service Blueprint представляет собой инструмент, который учитывает работу и «мякоти», и «косточки» как единую систему, единый механизм. Если обратиться к определению, Service Blueprint или Карта клиентского опыта отражает ключевые детали реализации и поставки сервиса компанией. Таким образом, мы рассматриваем сервис в целом, глазами нашего клиента, но при этом затрагиваем и бизнес-процессы.

Service Blueprint, инструмент, который первоначально был разработан для проектирования новых услуг, с течением времени начал активно применяться и для диагностики проблем в рамках эксплуатации и эффективности. Несмотря на то, что он был описан еще в 1984 году, с внедрением продуктового подхода его популярность неуклонно растет, особенно в продуктовых компаниях и командах. Использование Service Blueprint позволяет выявлять потенциальные точки роста в бизнес-процессах и улучшать взаимодействие с клиентами.

Зачем он нам нужен? Как я уже упоминал, он необходим для определения возможностей развития, улучшения качества обслуживания клиентов, для выявления сложностей и нюансов в бизнес-процессах, поиска неисправностей во взаимодействии различных подразделений и выявления проблем в организационной структуре. Во всех этих случаях данный инструмент будет полезен вам как средство визуализации и генерации идей. 

Если рассмотреть Service Blueprint, то он включает три основных элемента – люди, коммуникация и системы, а также связи между этими системами. Мы анализируем все процессы внутри компании с точки зрения взаимодействия с клиентом. Поэтому первая заметная часть, которая напоминает Customer Journey Map, это клиент, его этапы и шаги, точки контакта с нашим сервисом и взаимодействие с клиентоориентированными подразделениями.

Невидимая часть – это то, что обеспечивает стабильность. Это действия сотрудников в поддерживающих функциях, процессы и правила, участвующие в работе с клиентом, а также люди и системы, поддерживающие различные бизнес-процессы. 

И, наконец, третья часть – это рабочий контент, это идеи, проблемы и вопросы, которые мы выявляем в процессе создания Service Blueprint, а также данные, необходимые для более точного принятия решений.

Если вам кажется, что стандартный Service Blueprint не полностью отвечает вашим потребностям, вы можете его улучшить и дополнить. Например, можно добавить тепловую карту общения с клиентами, временные метрики для каждого этапа взаимодействия, а также включить различные заинтересованные стороны, как внутренние, так и внешние. Также можно учесть затраты на каждый этап пути клиента и использовать продуктовые методики для оценки эффективности и качества работы с клиентом.

При создании Customer Journey Map в рамках Service Blueprint, мы рассматриваем клиента, его фазы и шаги, точки контакта и фронтальные взаимодействия. Мы описываем, какие основные этапы использования вашего продукта есть, как клиент проходит эти этапы, с чем он взаимодействует и какие роли выполняются в процессе.

Помимо этого, мы рассматриваем бэк-часть: какие роли обеспечивают шаги и не видны клиенту, какие правила регламента существуют, какие бизнес-процессы поддерживают путь клиента. В эту часть также входят системы и люди – IT-подразделение и ландшафт, который оптимизирует работу бизнеса с клиентом.

После создания Service Blueprint мы проводим сессию мозгового штурма, где обсуждаются идеи по улучшению, проблемы и возможные точки роста. 

Прежде чем начать использовать этот инструмент, рекомендую обучить команду, которая будет работать с Service Blueprint. Они должны знать теорию, понимать, что это такое и зачем это нужно. После этого они могут попробовать создать Service Blueprint на синтетическом примере, чтобы выявить нюансы и понять, какие данные нужны для реального кейса. Это поможет подготовиться к созданию «боевого» Service Blueprint для вашей компании и определить точки роста вашего бизнеса. 

Другие статьи по теме:

Курс Product Manager (школа)

Вам подойдет этот курс, если у вас возникают сложности с организацией операционного ритма (discovery-delivery-deploy), вы совершенствуете путь поставки ценности клиенту, ищите способ оживить процесс работы над продуктом и вовлечь больше заинтересованных лиц, вы хотите построить правильную стратегию развития продукта на рынке и работы с маркетингом.

Автор:

Поделиться

VK
Telegram

Присоединяйтесь к сообществу
продуктовых экспертов в Telegram